Ngày 19/09/2018 07:29 PM
Ngày 19/09/2018 07:29 PM
20/08/2018 04:02
Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân trong thực hiện các thủ tục hành chính

Trong tiến trình cải cách hành chính, cải cách thủ tục hành chính có tầm quan trọng đặc biệt. Thủ tục hành chính được thực hiện hiệu quả không chỉ góp phần nâng cao niềm tin của người dân vào các cơ quan nhà nước mà còn tạo động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội. Vì vậy, cải cách thủ tục hành chính không đơn giản là sửa đổi được bao nhiêu quy định, mà cốt lõi là những sửa đổi này phải đi vào cuộc sống, giảm thiểu gánh nặng, khó khăn cho người dân, doanh nghiệp, lấy sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp làm thước đo kết quả. Cải cách thủ tục hành chính là cải thiện mối quan hệ giữa nhà nước và người dân, đáp ứng yêu cầu của người dân trong thụ hưởng các dịch vụ hành chính công.

Người dân làm thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa quận Hà Đông

1. Quan niệm về sự hài lòng của người dân trong thực hiện các thủ tục hành chính

Quan niệm về sự hài lòng được tiếp cận chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh với khái niệm trung tâm là sự hài lòng của khách hàng. Quá trình cải cách hành chính với mục tiêu xây dựng nền “hành chính phục vụ”, người dân trở thành người thụ hưởng dịch vụ, là khách hàng của nền hành chính đã mở ra cách tiếp cận về sự hài lòng ở góc độ rộng hơn, đó là sự hài lòng đối với các dịch vụ hành chính công.

Trên thế giới đã có một số nghiên cứu tiếp cận khái niệm “hài lòng” dưới những góc độ khác nhau. Cardozo là người đầu tiên đề cập đến vấn đề sự hài lòng trong một nghiên cứu về nỗ lực, mong đợi và sự hài lòng của khách hàng vào năm 1965. Sau đó, hàng loạt các nghiên cứu bắt đầu khai thác và đi sâu vào vấn đề này. Dù các nhà nghiên cứu đã cố gắng đo lường và giải thích về sự hài lòng nhưng vẫn không đưa ra được một định nghĩa thống nhất chung nào. Sự tranh luận xoay quanh vấn đề liệu hài lòng là một quá trình hay phản ứng kết quả của một quá trình.

- Theo Bo Gattis(1), sự hài lòng là mức độ phản ứng của chủ thể sử dụng dịch vụ đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp thuận sau khi sử dụng dịch vụ.

- Theo Oliver (1997)(2), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Nó được xem xét ở ba mức độ: nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ cảm thấy không hài lòng. Còn nếu kết quả dịch vụ bằng mức mong đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ hài lòng và hơn nữa, nếu kết quả dịch vụ nhận được nhiều hơn mong đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó.

- Theo Ferh và Russell(3) (1984), sự hài lòng là sự phản ứng của chủ thể sử dụng dịch vụ đối với việc được đáp ứng những mong muốn mà họ đã định hình từ đầu. Quan điểm này phần nào trùng với Kang và Jeffrey (2004)(4) khi cho rằng sự hài lòng của chủ thể sử dụng dịch vụ chính là trạng thái, cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng chúng.

Từ những quan niệm trên, có thể nhận thấy sự hài lòng của khách hàng là việc họ căn cứ vào những hiểu biết đối với dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan của mình về dịch vụ đó. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng đã được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở những trải nghiệm đặc biệt, được tích lũy sau khi sử dụng dịch vụ; khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó hình thành sự đánh giá vừa lòng hay không vừa lòng. Nếu không căn cứ vào sự trải nghiệm trong quá khứ và hiện tại thì khách hàng khó có thể đưa ra ý kiến vừa ý hay không vừa ý về dịch vụ đã sử dụng.

Trên cơ sở đó, có thể hiểu sự hài lòng của người dân, tổ chức, doanh nghiệp (khách hàng) trong thực hiện thủ tục hành chính là trạng thái cảm xúc bên trong của khách hàng, được xác định trên cơ sở đánh giá khách quan của khách hàng về thực tế trải nghiệm, cảm nhận được so với mong đợi của khách hàng trước khi thực hiện các dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước. Thực hiện thủ tục hành chính bao gồm nhiều công đoạn khác nhau, bắt đầu từ hướng dẫn, tiếp nhận yêu cầu của người dân cho đến khi trả kết quả thực hiện yêu cầu đó. Vì vậy, đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính cần được tiến hành ở đầy đủ các công đoạn.

2. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính

Bắt nguồn từ cách tiếp cận khái niệm sự hài lòng trong lĩnh vực kinh doanh với trung tâm là sự hài lòng của khách hàng, các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân trong quá trình thực hiện dịch vụ hành chính được xác định trên cơ sở mô hình về sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của Willard Hom (năm 2000) về sự hài lòng của khách hàng đã chia sự hài lòng thành 2 mô hình: mô hình vĩ mô và mô hình vi mô. Trong đó, mô hình vĩ mô sử dụng khái niệm sự hài lòng của khách hàng trong sự tác động, liên kết với một mạng lưới các khái niệm có liên quan như: giá trị, chất lượng, hành vi phàn nàn và sự trung thành; còn mô hình vi mô xem xét các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng như: sự mong đợi, tính công bằng, sự tiếc nuối… Bài viết này nghiên cứu mô hình vĩ mô về sự hài lòng của khách hàng để rút ra một số kinh nghiệm trong xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng của người dân trong thực hiện thủ tục hành chính ở Việt Nam.

Mô hình vĩ mô về sự hài lòng của khách hàng nhấn mạnh một số vấn đề như: giá trị sử dụng của dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được thường khác với giá trị của dịch vụ mà chủ thể cung cấp, đặc biệt là các dịch vụ phức tạp, hoặc khi khách hàng chưa quen với việc sử dụng. Ví dụ, khi khách hàng mới sử dụng dịch vụ giải quyết thủ tục hành chính bằng con đường trực tuyến, mặc dù cách thức sử dụng khá đơn giản nếu khách hàng đã quen thuộc nhưng với những khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ thì tại thời điểm này có thể cảm nhận khác với mong đợi khi chưa sử dụng; các tiêu chuẩn so sánh mà khách hàng sử dụng rất đa dạng và khác nhau tùy thuộc vào từng cá nhân hoặc dịch vụ; cảm giác hài lòng khi khách hàng trải nghiệm về dịch vụ; kết quả của cảm giác hài lòng có thể dẫn đến sự tin tưởng hoặc phàn nàn.

Cơ sở lý thuyết theo mô hình này đã dẫn đến sự xuất hiện của 2 mô hình Châu Âu và Mỹ (còn được gọi là mô hình chỉ số hài lòng khách hàng) mà hiện nay rất nhiều nghiên cứu ứng dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cả khu vực công và tư.

2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

Trên thực tế mô hình này thường được ứng dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong khu vực công, theo đó giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Giá trị cảm nhận liên quan đến những khía cạnh giá trị về tiền mà khách hàng đã trải nghiệm qua. Mong đợi của khách hàng liên quan đến những dự đoán trước của khách hàng về dịch vụ được nói đến. Chất lượng cảm nhận bao gồm 2 phần: phần cứng liên quan đến chất lượng của sản phẩm, phần mềm đề cập đến khía cạnh dịch vụ do chủ thể cung ứng. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của đối tượng thụ hưởng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên sự gắn bó, tin tưởng đối với cơ quan công quyền, còn ngược lại, đó là sự phàn nàn hay sự than phiền về dịch vụ mà họ tiếp cận.

2.2 Mô hình chỉ số hài lòng đối với khách hàng ở các nước EU (ECSI)

So với mô hình ACSI, trong mô hình ECSI xuất hiện thêm nhân tố hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Hình ảnh là một nhân tố tùy biến liên quan đến tên tuổi, thương hiệu, loại hình tổ chức mà khách hàng nắm được. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, sự mong đợi, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về thủ tục hành chính được cung cấp. Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là làm dịch chuyển ngay kinh nghiệm sử dụng dịch vụ, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự tin tưởng, gắn bó của đối tượng thụ hưởng đối với các chủ thể cung ứng dịch vụ. Thông thường, mô hình này ứng dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với từng sản phẩm, lĩnh vực nhất định.

Thông qua 2 mô hình trên có thể thấy được những tác động đến sự hài lòng của các nhân tố có liên quan như: sự mong đợi trước khi sử dụng, giá trị sử dụng cảm nhận được, chất lượng dịch vụ… Về cơ bản, cả 2 mô hình trên đều tiếp cận sự hài lòng như là kết quả đánh giá cuối cùng chứ không như một quá trình đánh giá.

2.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng trong thực hiện các thủ tục hành chính ở Việt Nam

Người dân và tổ chức là kênh thông tin rất quan trọng và không thể thiếu để đánh giá kết quả thực hiện các hoạt động của các cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nước. Chính khách hàng là những đối tượng trực tiếp đề ra yêu cầu giải quyết các dịch vụ hành chính công và được cơ quan nhà nước đáp ứng. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng giúp bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ hiểu rõ nhu cầu của nhau, tìm ra biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, trong những năm qua ngoài việc áp dụng một số bộ chỉ số như PAPI về thực thi hành chính và chỉ số cải cách hành chính, Bộ Nội vụ đã xây dựng và ban hành Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2014 về việc phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”. Năm 2015, Bộ Nội vụ tiến hành triển khai kế hoạch xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nhằm đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước, từ đó nắm bắt mong muốn của người dân, doanh nghiệp để có những biện pháp cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước và nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức. Ngày 20/4/2016 Bộ Nội vụ ban hành Quyết định số 915/QĐ-BNV về việc phê duyệt và công bố chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015.

Dựa trên mô hình nghiên cứu vĩ mô về sự hài lòng của khách hàng (ACSI và ECSI) với 2 yếu tố chính: sự mong đợi của khách hàng và trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ cùng với bộ chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS), có thể xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng của người dân trong thực hiện các thủ tục hành chính ở nước ta như sau:

Hình 3: Mô hình đo lường sự hài lòng của người dân trong thực hiện các thủ tục hành chính ở Việt Nam

Mối quan hệ tác động giữa các yếu tố trong mô hình trên được lý giải như sau: Trước khi đến cơ quan hành chính nhà nước thực hiện một thủ tục hành chính nào đó (sử dụng dịch vụ hành chính công), khách hàng sẽ hình thành trong đầu mục đích của việc thực hiện thủ tục này. Mong đợi trước đó càng cao sẽ tạo ra cảm giác thôi thúc thực hiện càng lớn, từ đó quá trình trải nghiệm dịch vụ hành chính sẽ diễn ra theo chiều hướng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ dựa trên mong đợi đã có trước đây. Bởi vậy, mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ hành chính công sẽ có tác động tích cực đến trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ. Sự trải nghiệm này có được dựa trên sự tác động tổng hòa của 3 nhân tố: 1) Chất lượng thủ tục hành chính bao gồm: công khai đầy đủ các quy định về thủ tục hành chính, sự đơn giản, dễ thực hiện của hồ sơ thủ tục hành chính, sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính; 2) Sự phục vụ của công chức bao gồm: giao tiếp lịch sự, đúng mực, sự tận tình chu đáo, hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu, sự thành thạo, tuân thủ đúng quy định; 3) Kết quả giải quyết thủ tục hành chính bao gồm: sự đầy đủ, chính xác của thông tin, số lần đi lại để giải quyết thủ tục hành chính, đúng hẹn trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, sự hợp lý của thời gian giải quyết thủ tục hành chính, chi phí ngoài quy định, sự hợp lý của các mức phí/lệ phí phải nộp, phản ánh, kiến nghị về giải quyết thủ tục hành chính.

Như vậy, cả 2 yếu tố mong đợi trước khi sử dụng và trải nghiệm sau khi sử dụng đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trên thực tế, khách hàng cảm thấy hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ trải nghiệm đáp ứng được đúng/trên/hoặc dưới mức mong đợi mà họ xác định trước khi sử dụng dịch vụ. Ở đây sẽ xuất hiện 2 trường hợp:

Thứ nhất, nếu mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng càng cao, trải nghiệm sau khi sử dụng bằng hoặc cao hơn mức mong đợi thì khách hàng cảm thấy hài lòng, Sự hài lòng này thể hiện ở thái độ tin tưởng vào hoạt động của các cơ quan, bộ máy hành chính nhà nước.

Thứ hai, nếu mong đợi của khách hàng càng cao, trải nghiệm sau khi sử dụng đáp ứng dưới mức mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Sự không hài lòng này thể hiện ở thái độ than phiền, chán nản về hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.

Trong bối cảnh xây dựng Nhà nước của dân, do dân, vì dân, coi người dân là khách hàng của nền hành chính, việc mang đến sự hài lòng của khách hàng cần tập trung vào việc cung ứng các dịch vụ hành chính công trên mức mong đợi của khách hàng.

Một trong những trách nhiệm của Nhà nước là cần đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của mình để từ đó có những điều chỉnh thích hợp. Chính phủ luôn khẳng định, Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 coi sự hài lòng của khách hàng đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính các cấp là thước đo quan trọng đối với cải cách hành chính. Các cơ quan hành chính phải biết sự hài lòng của khách hàng đến đâu và coi đây là nguyên tắc để vận hành bộ máy hành chính. Nghiên cứu mô hình về sự hài lòng của khách hàng trong thực hiện các thủ tục hành chính là cơ sở để chính quyền nhà nước thực hiện cải cách thủ tục hành chính đạt được hiệu quả, xóa đi khoảng cách giữa Nhà nước và nhân dân.

Ghi chú:

(1) Bo Gattis (2010), “The why’s and how’s of citizen satisfaction surveys: An Examination of the Relationships between Data Use and Achieving Desired Outcomes Among National Citizen Survey Participants”. The University of North Carolina at Chapel Hill.

(2) Oliver, R.L., Satisfaction: “A Bihavioral Perspective on The Consumer”, McGraw-Hill, New York, NY, (1997).

(3) Ferh B. and Russell J. A. (1984), “Concept of Emotion viewed from a prototype perspective”, Journal of Experimental Psychology, pp 464-86.

(4) Gi-Du Kang & Jeffrey J. (2004), “Service quality dimensions: an examination of Gronroos’s service quality model”. Emeral group publishing Ltd, managing service quality.Vol. 14, No 14, pp266-277.

Tài liệu tham khảo:

1. Báo cáo Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015 (SIPAS 2015) do Bộ Nội vụ, Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Hội Cựu chiến binh Việt Nam thực hiện.

2. Hà Phúc Anh, Đo lường chỉ số hài lòng dịch vụ công tạo tiến bộ cho nền hành chính, đăng tải trên trang web http://www.baomoi.com.

3. Đặng Chí Thanh, Đánh giá mức độ hài lòng của người dân - đôi điều cần suy nghĩ, đăng tải trên trang web http://www.noivu.danang.gov.vn

4. Zeithaml, V. A & Bitner,M, (2000), “Service marketing: Integrating customer foc.us accross the firm. Boston: McGraw Hill.

5. MORI (2004). “United Kingdom of England citizen survey handbook” Oxford University Press 2005.

ThS. Nguyễn Thị Thanh - Học viện Hành chính Quốc gia


Nguồn: tcnn.vn
Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân trong thực hiện các thủ tục hành chínhNgười dân làm thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa quận Hà Đông 1. Quan niệm về sự hài lòng của người dân trong thực hiện các thủ tục hành chính Quan niệm về sự hài lòng được tiếp cận chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh với khái niệm
Share on Facebook   Share on Twitter Share on Google Share on Buzz        Quay lại   Gửi mail   In trang này   Về đầu trang
Xem thêm
Xây dựng Chính phủ điện tử hướng tới Chính phủ số và nền kinh tế số  -13/08/2018 01:08
Chính sách bảo hiểm xã hội đối với người lao động: Thực trạng và định hướng cải cách -13/08/2018 01:05
Xây dựng đội ngũ cán bộ cấp chiến lược ở nước ta hiện nay - quan niệm, đặc điểm và những mâu thuẫn cần giải quyết -30/07/2018 02:28
Đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng lãnh đạo, quản lý cho cán bộ cấp chiến lược -23/07/2018 11:25
Giám sát, kiểm tra và kiểm soát đội ngũ cán bộ, công chức ở Việt Nam -17/07/2018 09:41
Mối quan hệ giữa lãnh đạo tập thể và trách nhiệm cá nhân người đứng đầu trong công tác cán bộ -10/07/2018 10:07
Bàn về mô hình chính phủ kiến tạo phát triển và liêm chính ở nước ta hiện nay -02/07/2018 02:56
Tăng cường kiểm soát quyền lực trong công tác cán bộ -29/06/2018 11:11
Tăng cường kiểm soát quyền lực trong công tác bổ nhiệm cán bộ -25/06/2018 01:53
Tổ chức tham vấn chính sách trong hoạch định chính sách công -20/06/2018 11:38
Tin mới nhất
18/09/2018 04:33

Sẽ thí điểm hợp nhất 3 văn phòng ở 10 địa phương?

17/09/2018 03:32

Bộ Tài chính: Hướng dẫn nguồn kinh phí thực hiện điều chỉnh mức lương cơ sở năm 2018

17/09/2018 03:16

Quảng Bình: Công chức hơn 4 năm không được nhận lương

17/09/2018 03:06

Đến lúc áp KPI cho bộ trưởng, chủ tịch tỉnh thành như trong quản trị doanh nghiệp

17/09/2018 02:48

Kiên Giang: Thành lập thành phố Hà Tiên

Video
Cải cách hành chính năm 2017 - Một số điểm nổi bật




Chuong trinh tong the 2010 Tinh hinh trien khai Cac co che cai cach Cau chuyen CCHC Thao luan Y kien bao chi Y kien nguoi dan Dia chi lien he

kênh thông tin đang được cập nhật

Ý kiến báo chí
17/09/2018 01:53

Hết lo tiền quà tặng lễ kỷ niệm

11/09/2018 02:29

Có thật “9 người dân nuôi 1 cán bộ nhà nước”?

06/09/2018 02:48

9 người dân/1 cán bộ: Tinh giản không chỉ là cơ học

04/09/2018 03:56

Bỏ “biên chế suốt đời” - việc cần làm sớm

27/08/2018 01:57

Thanh lọc ban chỉ đạo

User Online
Lượt truy cập
12393120
Khách online 660

Trang tin điện tử về Cải cách hành chính Nhà nước
Cơ quan chủ quản: Bộ Nội vụ
Giấy phép số 79/GP-BC do Bộ Văn hóa - Thông tin cấp
Quản lý Trang tin:Trung tâm Thông tin - Bộ Nội vụ. Điện thoại: (844) 62821016- Fax: (844) 39740617- Email: websitecchc@moha.gov.vn
Biên tập Trang tin: Vụ Cải cách hành chính- Bộ Nội vụ. Điện thoại: (844) 08046247 - Fax: (844) 39740617 - Email:vucaicachhanhchinh@moha.gov.vn
Địa chỉ: Số 8 Tôn Thất Thuyết - Nam Từ Liêm - Hà Nội.