Tin Video

Phóng sự: Đô thị thông minh

Thống kê truy cập

Lượt truy cập : 34.646.860

Khách Online : 59

CCHC Bộ, ngành

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ CÔNG GIAI ĐOẠN 2013 - 2020

11:48 28/06/2021 | Lượt xem : 3223

  • Xem với cỡ chữ T T
  • Inverts
  • Lượt xem : 3223
Thực hiện Quyết định số 20/QĐ-BCĐCCHC ngày 20/12/2019 của Ban Chỉ đạo cải cách hành chính của Chính phủ, về việc ban hành kế hoạch Tổng kết Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 và xây dựng Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2030, Bộ Y tế xây dựng Kế hoạch tổng kết giai đoạn 2011 - 2020 về thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính của Bộ Y tế (Quyết định số 622/QĐ-BYT ngày 25/02/2020).
Theo kế hoạch đã được xây dựng, Bộ Y tế xin báo cáo chuyên đề về kết quả triển khai đo lường sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực y tế như sau:
1. Tình hình chung triển khai đo lường sự hài lòng
Ngày 6/11/2013, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 4448/QĐ-BYT của Bộ trưởng Bộ Y tế phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”. Bộ Y tế đã xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện theo nhiệm vụ được phân công tại Nghị quyết số 30c/NQ-CP, trong đó, giao nhiệm vụ cho Cục Quản lý Khám, chữa bệnh triển khai thực hiện trong các bệnh viên công lập, hướng dẫn khảo sát sự hài lòng của người bệnh, xây dựng mẫu phiếu khảo sát và hướng dẫn các bệnh viện công lập thực hiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc.
Chất lượng khám, chữa bệnh là một phần quan trọng đóng góp, nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Do đó, Bộ Y tế đã xác định việc phối hợp giữa đo lường sự hài lòng và các tiêu chí đo lường chất lượng của bệnh viện sẽ tương tác và hỗ trợ nhau một cách hiệu quả. Ngày 09/11/2015, Bộ Y tế đã ban hành Công văn số 1334/KCB-QLCL về việc hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện của năm 2015; ban hành kèm theo Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và nhân viên y tế; hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc. Mẫu phiếu này có những điểm mới, bao gồm sự đánh giá dựa trên sự trải nghiệm của người bệnh khi nằm viện, từ khi nhập viện, làm các xét nghiệm, thủ thuật, nằm điều trị, trải nghiệm thái độ nhân viên y tế, kết quả điều trị và có so sánh với mong đợi của người bệnh. Việc ban hành Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và nhân viên y tế thống nhất trên toàn quốc chính là một trong những giải pháp cụ thể đảm bảo mục tiêu cải tiến chất lượng bệnh viện, mang lại sự hài lòng cho người bệnh theo định hướng của Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Việt Nam.
Từ năm 2016 đến nay, công tác đo lường sự hài lòng của người bệnh trong các bệnh viện công lập đã trở thành công tác thường quy và được thực hiện tại trên tất cả các bệnh viện từ tuyến huyện, tuyến tỉnh, tuyến trung ương và bệnh viện tư nhân. 
Cũng trong năm 2016, Bộ Y tế đã giao cho Cục Quản lý Khám chữa bệnh xây dựng phần mềm trực tuyến khảo sát sự hài lòng của người bệnh, thực hiện đo lường tất cả các bệnh viện trên toàn quốc. Phần mềm khảo sát hài lòng người bệnh được xây dựng dựa theo khung bộ câu hỏi khảo sát của Bộ Y tế ban hành (theo Quyết định số 4448/QĐ-BYT của Bộ Y tế phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”. Phần mềm được thiết kế theo hướng thân thiện tối đa với người phỏng vấn và cả chính người bệnh, người nhà người bệnh. Phần mềm khảo sát vận hành tốt trên máy tính và cả máy tính bảng, điện thoại thông minh… Với giao diện dễ nhìn, dễ sử dụng, phần mềm là giải pháp tốt trong việc thu thập, lấy ý kiến người bệnh và cũng là giải pháp hiệu quả giúp các bệnh viện có được kết quả khảo sát một cách nhanh chóng, thuận tiện. Toàn bộ việc nhập số liệu khảo sát của bệnh viện được thực hiện trên phần mềm trực tuyến. Các bệnh viện được dùng máy tính bảng, điện thoại thông minh để nhập số liệu trực tiếp nên tiết kiệm chi phí in giấy (http://chatluongbenhvien.vn/).
2. Kết quả triển khai đo lường sự hài lòng người bệnh
2.1. Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú
Tổng số phiếu khảo sát qua các năm: 
STT Năm khảo sát Số đơn vị khảo sát Tổng số phiếu
1 2016 728 57.105
2 2017 516 49.622
3 2018 1.290 491.323
4 2019 1.372 536.819
Số phiếu khảo sát hài lòng người bệnh nội trú của các bệnh viện thực hiện rất lớn và tăng dần hằng năm. Đến năm 2019 đã có trên nửa triệu lượt phiếu khảo sát hài lòng người bệnh nội trú. Đây là con số “khổng lồ”, Điều này cho thấy toàn hệ thống khám, chữa bệnh đang rất nỗ lực hướng tới sự hài lòng người bệnh.
Tỷ lệ hài lòng chung của người dân trên cả nước năm 2019 đạt 83,62%. Kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú từ năm 2016 đến 2019, cho thấy kết quả tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú tăng dần qua các năm, phản ánh tương đối chính xác những đánh giá của người bệnh với hoạt động khám, chữa bệnh. 
Kết quả khảo sát hài lòng của người bệnh nội trú từ 2016 đến 2019 theo tuyến qua các năm cho thấy, phần lớn các tuyến bệnh viện tỉ lệ hài lòng của người bệnh nội trú tăng dần theo các năm. Đặc biệt là ở tuyến Trung ương, tỉ lệ hài lòng người bệnh nội trú tăng từ 74,83% lên 90,78%. Điều này minh chứng cho khẳng định chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở tuyến Trung ương ngày càng được nâng cao. 
Tại tuyến tỉnh/thành phố, quận/huyện tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú tuy tăng theo các năm nhưng mức tăng tương đối hạn chế, đòi hỏi lãnh đạo các bệnh viện cần quan tâm, chú trọng hơn nữa đến việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, nhằm tăng tỷ lệ hài lòng người bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm.
Bảng tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú theo các khía cạnh
STT Nội dung Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
1 Khả năng tiếp cận 84,97 85,31 88,01 89,85
2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 85,81 85,42 89,08 91,03
3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 67,27 66,88 74,52 78,61
4 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 87,91 87,89 91,22 92,72
5 Kết quả cung cấp dịch vụ 85,76 86,12 89,85 91,71
Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú theo các khía cạnh qua các năm đều tăng lên. Trong các khía cạnh hài lòng của người bệnh nội trú, người bệnh kém hài lòng nhất về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: nhà vệ sinh, nhà tắm, cung cấp nước uống…
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là khía cạnh có tỷ lệ hài lòng người bệnh cao nhất. Điều này cho thấy ngành y tế đã nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao y đức, tích cực trong việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế.
2.2. Một số ý kiến phản hồi của người bệnh nội trú
Người bệnh chủ yếu hài lòng về thái độ phục vụ, cách ứng xử, trình độ chuyên môn của nhân viên y tế; cơ sở vật chất được cải thiện, xanh, sạch, đẹp...
Các ý kiến không hài lòng của người bệnh chủ yếu về nhà vệ sinh chưa đảm bảo vệ sinh; thủ tục nhập viện phức tạp; an ninh trật tự ở một số nơi không được đảm bảo, vẫn còn hiện tượng trộm cắp; còn hiện tượng nằm ghép; ga giường, quần áo không được thay thường xuyên; căng tin giá cao, đồ ăn không ngon, thái độ phục vụ chưa tốt...
2.3. Khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú
Tổng số phiếu khảo sát: 
STT Năm khảo sát Số đơn vị khảo sát Tổng số phiếu
1 2016 673 48.308
2 2017 1.198 285.030
3 2018 1.265 395.492
4 2019 1.368 477.944
Số phiếu khảo sát hài lòng của các bệnh viện thực hiện rất lớn và tăng dần hằng năm. Đến năm 2019 đã có gần nửa triệu lượt phiếu. Điều này cho thấy toàn hệ thống khám, chữa bệnh đang rất nỗ lực hướng tới sự hài lòng người bệnh.
 
Tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú qua các năm
 
Tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú theo tuyến qua các năm
Tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú thấp hơn so với hài lòng của người bệnh nội trú. 
Năm 2019, tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú cao nhất ở các bệnh viện tư nhân (90,11%), thấp nhất ở bệnh viện Bộ/ngành (72,18%) và tuyến quận/huyện (75,9%). Qua 4 năm triển khai khảo sát hài lòng của người bệnh ngoại trú, phần lớn các tuyến bệnh viện tỷ lệ hài lòng của người bệnh đều tăng. Đặc biệt, ở tuyến Trung ương tỷ lệ này tăng lên một cách rõ rệt (tăng 17,5% từ năm 2016 đến 2019). 
Kết quả này cho thấy các bệnh viện đã rất nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng, cải tiến thay đổi bộ mặt của bệnh viện trong việc khám và phục vụ người bệnh. Đặc biệt, các bệnh viện tuyến Trung ương đã thay đổi rất nhiều trong việc tiếp đón, nâng cao thái độ phục vụ, giảm nằm ghép, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh nên tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú ngày càng tăng.
Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú so với nội trú thấp hơn, điều này đòi hỏi các bệnh viện đặc biệt là các bệnh viện Bộ/ngành và các bệnh viện tuyến quận/huyện cần nỗ lực và quan tâm hơn nữa trong việc cải tiến chất lượng phục vụ người bệnh nhằm nâng cao sự hài lòng người bệnh.
Tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú theo các khía cạnh
STT Nội dung Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm
2019
1 Khả năng tiếp cận 68,55 71,66 77,80 81,46
2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 70,00 72,39 78,52 82,05
3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 70,88 73,25 78,87 82,42
4 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 82,70 85,21 88,95 90,69
5 Kết quả cung cấp dịch vụ 81,22 83,86 87,83 89,84
Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú theo các khía cạnh qua các năm đều tăng lên. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế vẫn là khía cạnh được người bệnh hài lòng nhất qua các năm.
Khác với kết quả khảo sát hài lòng của người bệnh nội trú theo các khía cạnh, tỷ lệ người bệnh ngoại trú hài lòng thấp nhất đối với khả năng tiếp cận. Người bệnh vẫn còn thấy chưa thuận tiện trong việc tìm kiếm các khoa, phòng khám, chữa bệnh; biển chỉ dẫn, quy trình khám bệnh ở một số nơi còn chưa được rõ ràng.
2.4. Một số ý kiến phản hồi của người bệnh ngoại trú
Các ý kiến hài lòng của người bệnh chủ yếu về thái độ phục vụ, cách ứng xử của cán bộ y tế; quy trình khám chữa bệnh thuận tiện, rõ ràng,... Nhiều người bệnh đến khám chữa bệnh nhận định công tác khám chữa bệnh tốt hơn so với thời gian trước, môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp hơn.
Các ý kiến không hài lòng của người bệnh chủ yếu về thời gian chờ đợi khám, chữa bệnh, thời gian chờ làm cận lâm sàng, chờ nhận kết quả, thời gian chờ cấp phát thuốc; nhà vệ sinh chưa đảm bảo vệ sinh; một số nhân viên y tế thái độ chưa được niềm nở với người bệnh, giải thích về bệnh chưa được tận tình, thiếu ghế ngồi chờ; có tình trạng chen ngang khi khám chữa bệnh...
 
3. Kết luận
Việc triển khai thực hiện đo lường sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện công lập trên toàn quốc đã dần trở thành việc làm định kì tại các cơ sở khám, chữa bệnh theo đúng tinh thần và nhiệm vụ được giao tại Nghị quyết 30c/NQ-CP. Từ năm 2016 đến nay, Bộ Y tế đã chỉ đạo đến tất cả các bệnh viện, nơi cung cấp dịch vụ khám và điều trị cho người bệnh thực hiện công tác đo lường sự hài lòng của người bệnh. Hiện nay, các đơn vị đã triển khai một cách nghiêm túc và bài bản hơn. Một số cơ sở đã áp dụng kết quả khảo sát hài lòng vào việc cải tiến chất lượng bệnh viện nhằm hướng đến lấy người bệnh làm trung tâm. Qua đó thấy rằng công tác đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế đã có nhiều tác dụng lớn, hỗ trợ ngành y tế trong giai đoạn phát triển hiện nay. 
Các kết quả chung được phân tích và nhận định như sau:
Tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú, ngoại trú, tăng dần từ năm 2016 đến 2019.
Năm 2019, tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú, ngoại trú, cao nhất ở bệnh viện tư nhân và Bệnh viện tuyến trung ương.
Tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú năm 2019: 83,62%
Trong các khía cạnh hài lòng người bệnh, người bệnh nội trú hài lòng nhất với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (92,72% năm 2019).
Tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú năm 2019: 78,9%
Trong các khía cạnh hài lòng người bệnh, người bệnh ngoại trú hài lòng nhất với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (90,69% năm 2019).
Tuy nhiên, bên cạnh các bệnh viện đang nghiêm túc triển khai khảo sát hài lòng người bệnh, vẫn còn một phần không nhỏ các bệnh viện thực hiện chưa nghiêm túc, mang tính hình thức, đối phó với các đợt kiểm tra. Điều này dẫn đến kết quả khảo sát chưa trung thực, chưa đúng với thực tế tại bệnh viện.
4. Đề xuất
Thứ nhất, Ban Chỉ đạo cải cách hành chính của Chính phủ nghiên cứu tiếp tục đưa công tác đánh giá đo lường sự hài lòng của người dân đối với một số dịch vụ xã hội khác như Giáo dục, Bảo hiểm, Giao thông, Đô thị... vào Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2030 để cải thiện chất lượng dịch vụ công trên tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội. 
Thứ hai, lãnh đạo Bộ Y tế tiếp tục quan tâm, chỉ đạo các đơn vị triển khai khảo sát đo lường sự hài lòng người bệnh trong giai đoạn 2021 - 2030. Đồng thời, triển khai tiếp tục đối với các lĩnh vực y tế dự phòng, kiểm định, kiểm nghiệm y tế...
Thứ ba, các bệnh viện trên toàn quốc tiếp tục triển khai khảo sát hài lòng người bệnh theo định kỳ. Triển khai khảo sát có chất lượng, trung thực, khách quan, khoa học. Đồng thời, áp dụng kết quả khảo sát hài lòng người bệnh vào việc cải tiến, nâng cao chất lượng khám và chữa bệnh cho người dân khi đến khám và điều trị tại các cơ sở.  
Thứ tư, chia sẻ kinh nghiệm khảo sát hài lòng của Bộ Y tế cho các Bộ, ngành khác và chia sẻ kinh nghiệm của các Bộ ngành, khác cho Bộ Y tế. Tạo dựng Diễn đàn để trao đổi kinh nghiệm.
Nguồn: Báo cáo chuyên đề của Bộ Y tế tổng kết Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước
giai đoạn 2011 - 2020 của Ban Chỉ đạo cải cách hành chính của Chính phủ