Tin Video

Tinh gọn bộ máy: Vì nền hành chính Quốc gia

Thống kê truy cập

Lượt truy cập : 31.696.647

Khách Online : 144

Hệ thống đánh giá xếp hạng các cơ quan thuộc khu vực công của Malaixia

15:24 07/04/2014 | Lượt xem : 3424

  • Xem với cỡ chữ T T
  • Inverts
  • Lượt xem : 3424

Liên bang Malaixia là nước thuộc khu vực Đông Nam Á, có diện tích đất liền là 329.847km2 với dân số 28.250.000 người (năm 2010), thủ đô là Kuala Lumpur. Lãnh thổ Malaixia gồm hai phần chính: Tây Mã Lai - là phần Nam bán đảo Mã Lai, phía Bắc giáp Thái Lan, phía Nam giáp Singapo; và Đông Mã Lai - là phần Bắc đảo Bornéo, phía Bắc giáp Brunây, phía Nam giáp Inđônêxia. 

Malaixia là nước quân chủ lập hiến. Nguyên thủ quốc gia Malaixia là Quốc vương (Yang di-Pertuan Agong), do Hội nghị Tiểu vương bầu ra theo nhiệm kỳ 05 năm và được lựa chọn trong số 09 Tiểu vương của toàn Liên bang (là 9 người thừa kế các Quốc vương Hồi giáo của các bang Malay; bốn bang còn lại theo chế độ Thống đốc, không tham gia vào việc lựa chọn ngôi vua).
Quyền hành pháp thuộc về Thủ tướng và Nội các. Thủ tướng do đảng giành đa số trong cuộc bầu cử Hạ nghị viện cử ra trong số các nghị sĩ của đảng này, nhiệm kỳ 05 năm.
Quyền lập pháp được phân chia giữa liên bang và các cơ quan lập pháp bang. Cơ quan lập pháp Malaixia theo hình thức Quốc hội lưỡng viện, Hạ nghị viện có 219 thành viên, được bầu thông qua Tổng tuyển cử, nhiệm kỳ 05 năm; Thượng nghị viện có 70 thành viên (Quốc vương bổ nhiệm 44 thành viên, bầu 26 thành viên), nhiệm kỳ 3 năm.
Cơ quan tư pháp: Tòa án Tối cao, các thẩm phán do Quốc vương bổ nhiệm trên cơ sở tư vấn của Thủ tướng.
Ngay sau khi độc lập vào năm 1957, Malaixia đã liên tục thực hiện các cuộc cải cách hành chính dưới sự dẫn dắt của những nhà lãnh đạo chính trị và các công chức cấp cao của Malaixia nhằm mục tiêu thay đổi bộ máy hành chính để phục vụ nhân dân được tốt hơn. Trải qua 5 giai đoạn cải cách từ đầu những năm 1960 đến nay, Malaixia từ một nước có nền kinh tế khai thác mỏ kẽm và trồng cây cao su đã trở thành một trong những nước công nghiệp phát triển của châu Á với năng lực cạnh tranh toàn cầu được cải thiện đáng kể. Theo Báo cáo về môi trường kinh doanh của Ngân hàng Thế giới, Malaixia đã có tiến bộ đáng kể trong bảng xếp hạng quốc tế, tăng hạng từ vị trí thứ 21 năm 2006 lên vị trí thứ 6 trong số 185 quốc gia năm 2013. Ngân hàng Thế giới cũng ghi nhận Malaixia là một trong 10 nước cải cách hàng đầu thuộc khu vực APEC đã đạt được tiến bộ trong thực tiễn quản lý. Sự thành công và vị thế của Malaixia có được là nhờ sự đóng góp không nhỏ của những nỗ lực cải cách không ngừng nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ của các cơ quan trong khu vực công của Malaixia. Một trong những sáng kiến cải cách được tiến hành trong thời gian gần đây nhằm nâng cao chất lượng của các cơ quan thuộc khu vực công và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công ở Malaixia đã đạt được những thành công nhất định đó là Hệ thống đánh giá xếp hạng theo sao (the Star Rating System –sau đây viết tắt là SRS). Bài viết này giới thiệu với độc giả về Hệ thống đánh giá xếp hạng theo sao trong khu vực công của Malaixia và một số bài học được đúc rút qua nghiên cứu về hệ thống này.
1. Bối cảnh
Trước khi có Hệ thống SRS, việc đánh giá hiệu quả trong khu vực công ở Malaixia đã được tiến hành một cách độc lập đối với các lĩnh vực ưu tiên như quản lý tài chính, giám sát phát triển dự án, các cổng thông tin và các dịch vụ trực tuyến. Tuy nhiên, do hạn chế của các phương pháp đánh giá sẵn có dẫn tới việc thiếu một phương pháp đánh giá tổng thể, toàn diện các cơ quan trong khu vực công
Ý tưởng về việc tạo ra một hệ thống tiêu chuẩn xếp hạng các cơ quan Chính phủ nhằm khuyến khích sự cạnh tranh lành mạnh trong việc cung cấp dịch vụ công xuất sắc lần đầu tiên được Thủ tướng Chính phủ Malaixia đề xuất trong bài phát biểu của mình ngày 01/12/2006 .
Ngày 08/02/2007 – Ban Hội thẩm cải thiện hành chính công (PANEL) đã nhất trí thực hiện SRS nhằm mục đích đánh giá hiệu quả hoạt động của các cơ quan Chính phủ theo hướng cải thiện dịch vụ công.
Năm 2007, Cơ quan Hiện đại hóa hành chính và lập kế hoạch quản lý của Malaixia (MAMPU1 - The Malaysian Administrative Modernisation and Management Planning Unit)1  thuộc Văn phòng Thủ tướng đã đi tiên phong trong việc thực hiện ý tưởng về mô hình đánh giá tổng hợp và tiến hành đánh giá thí điểm đối với 28 bộ.
Năm 2008, 28 bộ đã được đánh giá lại trên cơ sở sử dụng bộ tiêu chuẩn đánh giá mới, sau đó việc đánh giá được mở rộng đến 11 cơ quan Trung ương, 13 Văn phòng bang.
2. Mục tiêu xếp hạng
SRS nhằm các mục tiêu sau:
- Đánh giá hiệu quả của các cơ quan trong khu vực công trong việc cung cấp dịch vụ công;
- Cấp chứng nhận cho cơ quan đã đáp ứng được các tiêu chuẩn cao về quản trị và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ;
- Khuyến khích các chính sách, chiến lược, điển hình thực tế và các sáng kiến tốt nhất được thực hiện bởi các cơ quan nhằm cải thiện quy trình và cách tiếp cận;
- Thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh giữa các cơ quan Chính phủ trong việc thực hiện tổ chức quản lý hiệu quả và cải thiện cung cấp dịch vụ.
3. Chiến lược thực hiện
Theo Spitzer (2007), phương pháp đánh giá hiệu quả cần bao gồm bốn yếu tố quan trọng là: bối cảnh (khuyến khích kinh nghiệm và thái độ tích cực đối với đánh giá), trọng tâm (vượt ra ngoài các phương pháp đánh giá truyền thống, tạo ra các liên kết chức năng mới); tích hợp (lựa chọn tiêu chí đánh giá toàn diện hơn) và tương tác (tạo ra tri thức và trí tuệ về thể chế từ kết quả đánh giá).
Chiến lược thực hiện SRS bao gồm 3 giai đoạn là: giai đoạn tiền đánh giá, trong quá trình đánh giá và sau đánh giá.
a. Tiền đánh giá
Trong giai đoạn đầu xây dựng các tiêu chí SRS, một loạt các cam kết rộng rãi với các chuyên gia trong từng lĩnh vực từ các cơ quan liên bang khác nhau như Cục Kiểm toán quốc gia, Cục Công vụ, Bộ Tài chính, Cơ quan Thực hiện và điều phối, Văn phòng Khiếu nại công được thiết lập để thu thập thông tin phản hồi, quan điểm và các nhân tố đầu vào để đảm bảo tính khả thi của chương trình.
Dựa trên những phản hồi nhận được, các bên liên quan đề xuất mô hình được xem xét bao gồm cả các hoạt động chính của các cơ quan. Từ năm 2008, Hệ thống SRS được cơ bản hoàn thiện với 14 tiêu chí đánh giá (được chia thành 263 tiêu chí thành phần) được nhóm lại theo 3 hợp phần chính, là: quản lý tổ chức, quản lý các hoạt động chính và quản lý quan hệ khách hàng.
- Hợp phần Quản lý tổ chức tập trung vào việc đánh giá năng lực của các cơ quan trong các lĩnh vực quản lý tổ chức, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý phát triển dự án và và quản lý công nghệ thông tin truyền thông.
- Hợp phần Quản lý các hoạt động chính đánh giá hiệu quả thực hiện các chức năng chính của các cơ quan được phản ánh qua tầm nhìn và nhiệm vụ của các cơ quan này. Chu trình Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Hành động (PDCA) được sử dụng để đánh giá các hoạt động chính. Hợp phần này phân tích hiệu quả của việc xây dựng, thực hiện, giám sát và đánh giá các chính sách và chương trình của các cơ quan tương ứng dựa trên các chiến lược và các chỉ số đánh giá thực hiện công việc được quy định trong kế hoạch chiến lược của cơ quan.
- Hợp phần Quản lý quan hệ khách hàng tập trung vào kế hoạch quản lý khách hàng, quản lý khiếu nại, các sáng kiến làm hài lòng khách hàng, đánh giá sự hài lòng của khách hàng và nỗ lực chăm sóc khách hàng của cơ quan.
Trước khi áp dụng các tiêu chí nói trên để đánh giá các cơ quan, MAMPU đã thông qua các phiên họp, các buổi giới thiệu và hội thảo để giúp cho các cơ quan này làm quen với phương pháp đánh giá mới. MAMPU cũng mời đại diện từ các cơ quan này để tư vấn riêng và thực hiện các buổi mô phỏng trước khi đánh giá. Ngoài ra, MAMPU cũng cung cấp những giải thích chi tiết về yêu cầu của các tiêu chí đánh giá trên các diễn đàn, đồng thời thông qua các diễn đàn thu thập thông tin phản hồi từ các cơ quan, từ đó nâng cao mức độ chấp nhận cũng như mức độ tuân thủ chương trình.
b. Trong quá trình đánh giá
SRS sử dụng phương pháp đánh giá toàn diện để đánh giá với sự tham gia của chuyên gia từ các bộ, các cơ quan và các phòng, ban trong MAMPU dựa trên chuyên môn của họ, ví dụ như: các chuyên gia của các cơ quan liên quan như Cục Công vụ chuyên về lĩnh vực nguồn nhân lực, Cơ quan Thực hiện và điều phối chuyên về việc giám sát phát triển dự án, Cơ quan Lưu trữ quốc gia chuyên về hồ sơ lưu trữ,... Với yêu cầu của phương pháp đánh giá toàn diện này, mỗi đội đánh giá trung bình có khoảng 10 thành viên. Phương pháp đánh giá toàn diện đã nâng cao chất lượng đánh giá, hiệu quả và sự tuân thủ của các cơ quan được xem xét kỹ lưỡng để đảm bảo đánh giá toàn diện và việc xếp hạng được thực hiện nghiêm ngặt hơn.
Ngoài ra, một biện pháp được thực hiện bổ sung nhằm tăng tính xác thực trước khi kết thúc kết quả SRS đó là: MAMPU phối hợp với các cơ quan phản biện như Ủy ban Chống tham nhũng Malaixia, Cục Kiểm toán Quốc gia, Cơ quan Quản lý hiệu quả phân phối (PEMANDU) và Tổng công ty Phát triển đa phương tiện (MDeC) để đảm bảo cho các kết luận của SRS.
Do đó, đánh giá SRS được coi là một phương pháp kiểm tra tổng hợp nhằm giảm thiểu số lần các cơ quan bị kiểm tra trong một năm, từ đó làm giảm chi phí và phiền hà cho bên kiểm tra và bên bị kiểm tra.
c. Sau đánh giá
Đây có lẽ là giai đoạn quan trọng nhất nhằm thúc đẩy động lực không ngừng cải tiến trong việc cung cấp dịch vụ công, kết quả SRS được sử dụng để phổ biến, nhân rộng các điển hình tốt đã được khẳng định trong quá trình đánh giá cho các cơ quan Chính phủ khác. Với ý nghĩa này, SRS cung cấp nền tảng cho các thỏa thuận hợp tác để thiết lập, chia sẻ, trao đổi các kinh nghiệm thực tiễn tiêu biểu trong toàn khu vực công.
Càng ngày, ý kiến đánh giá của khách hàng có ảnh hưởng ngày càng tăng đối với kết quả đánh giá xếp hạng của các cơ quan, từ đó khuyến khích sự hợp tác tạo ra một hệ thống cung cấp dịch vụ công thực sự chất lượng. Cách tiếp cận này đánh dấu một sự thay đổi từ phương pháp đánh giá truyền thống là đánh giá "từ trong ra" sang cách tiếp cận đánh giá "từ ngoài vào" dựa trên những trải nghiệm thực tế của công dân trong khi giao dịch với các cơ quan khu vực công quyền.
4. Kết quả xếp hạng
Kết quả xếp hạng các cơ quan dựa trên đánh giá chất lượng  cung cấp dịch vụ công theo phân hạng của SRS gồm 5 mức độ như sau:
  
 

Từ khi bắt đầu chương trình đến nay, tổng cộng đã có 79 cơ quan đã được đánh giá bằng hệ thống SRS. Phân tích kết quả đánh giá từ năm 2008 đến năm 2012 cho thấy một nỗ lực đáng ghi nhận của các cơ quan trong khu vực công của Malaixia trong việc cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ cho phù hợp với những yêu cầu thay đổi theo thời gian. Những cải tiến này đã được phản ánh thông qua số lượng các cơ quan được đánh giá 5 sao, theo đó trong năm đầu tiên xếp hạng, chỉ có 01 cơ quan được đánh giá 5 sao và đến năm 2012 con số này đã tăng lên 09 cơ quan. Đây là một xu hướng đáng khích lệ đối với các cơ quan xác định mục tiêu nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ.

Bảng 1: Các cơ quan tham gia xếp hạng (2007 - 2013)
 

Năm

Danh mục các cơ quan

Số lượng

2007

Các bộ

28

2008

Các bộ

Các cơ quan trung ương và liên bang

27

11

2009

Các cơ quan trực tiếp cung cấp dịch vụ công

8

        2010

Các bộ

Các cơ quan trung ương và liên bang

22 cơ quan NKRA

25

11

22

2011

Các Văn phòng bang

Các cơ quan trực tiếp cung cấp dịch vụ công

13

8

2012

Các bộ

Các cơ quan trung ương và liên bang

 

25

11

2013

Các Văn phòng bang

Các cơ quan trực tiếp cung cấp dịch vụ công

13

7

 
Bảng 2. Kết quả xếp hạng các bộ ngành (2008-2012)
 
 
Bảng 3. Kết quả xếp hạng các cơ quan Trung ương (2008-2012)
 
  
Bảng 4. Kết quả xếp hạng các Văn phòng bang (2009-2011)
 
  
Bảng 5. Kết quả xếp hạng các Cơ quan trực tiếp cung cấp dịch vụ công(2009-2011)
 
  
5. Nhân rộng đánh giá xếp hạng
Mô hình đánh giá do MAMPU phát triển đã được điều chỉnh và chuyển giao cho các cơ quan liên bang và bang thông qua chương trình hợp tác giữa SRS-DIY (Do-It-Yourself - Tự đánh giá) để đánh giá các cơ quan trực thuộc phạm vi hoạt động của họ. Văn phòng các bang Sabah và Sarawak, Cục Đo đạc và Bản đồ Malaixia và Cục Đất đai và Mỏ Malaixia đã sử dụng SRS để xếp hạng các Văn phòng Đất đai tại Malaixia. Bộ Nhà ở và Chính quyền địa phương cũng đã áp dụng mô hình SRS để đánh giá tất cả các cơ quan chính quyền địa phương ở Malaixia. Ngoài ra, còn có nhiều cơ quan khác của Malaixia quan tâm tới Hệ thống đánh giá xếp hạng sao, như Cục Phát triển Hồi giáo và Văn phòng Giám đốcAn ninh Chính phủ của Malaixia.
Không chỉ các cơ quan trong  khu vực công ở Malaixia, gần đây, các nước như Brunây và Uganđa đã chính thức liên hệ với MAMPU để yêu cầu chuyển giao phương thức đánh giá xếp hạng sao trong thời gian tới.
6. Bài học kinh nghiệm
Việc triển khai thực hiện việc đánh giá xếp hạng sao đối với các cơ quan chính phủ ở Malaixia đã cung cấp những kinh nghiệm có giá trị về cách thức giới thiệu và triển khai thành công một phương pháp sáng tạo, đánh giá hiệu quả của các cơ quan trong khu vực công. Do tiêu chí đánh giá dịch vụ công xuất sắc luôn thay đổi, do đó, cơ chế đánh giá cũng phải được đổi mới, linh hoạt và phù hợp với nhu cầu của các các bên liên quan.
SRS là phương pháp đánh giá dựa trên bằng chứng, theo đó các tài liệu chứng minh sự tuân thủ hoặc thực thi các chính sách, chương trình sẽ được tạo ra, do đó, sự tín nhiệm là yêu cầu quan trọng trong việc chấp nhận các tài liệu do các cơ quan cung cấp làm bằng chứng. Ngoài ra, mặc dù tính khách quan của việc đánh giá bằng cách sử dụng tiêu chí đánh giá xếp hạng sao đã được khẳng định, song sự nhạy cảm nhìn nhận từng thời điểm của công chúng và các bên liên quan ít nhiều có thể có ảnh hưởng đến kết quả xếp hạng.
7. Thách thức và triển vọng
7.1 Ứng dụng mới
Với mục tiêu thiết lập các đánh giá trong tương lai sao cho vai trò đánh giá của khách hàng ngày càng tăng, chương trình ứng dụng myPelanggan (myCustomer - khách hàng của tôi) đã được phát triển, tạo thuận lợi hơn cho các cơ quan sử dụng trong việc thu thập dữ liệu của khách hàng một cách hệ thống. Hệ thống mySTAR cũng đã được phát triển với mục đích cho phép các cơ quan tiến hành tự đánh giá cho các hợp phần quản lý và hợp phần các hoạt động chính. Sự kết hợp hai ứng dụng trên sẽ góp phần thu hẹp khoảng cách giữa cách tiếp cận "từ trong ra" và "từ ngoài vào" để đánh giá hiệu quả hơn.
7.2 Những thách thức trong thời gian tới
SRS là một hệ thống đánh giá dựa trên các tài liệu cho thấy sự tuân thủ hoặc thực thi các chính sách do các cơ quan tham gia đánh giá cung cấp. Vì vậy, yêu cầu đặt ra trong thời gian tới là phải tạo ra một cơ chế đáng tin cậy để xác minh và xác nhận độ tin cậy của các tài liệu được cung cấp, từ đó sẽ làm tăng độ tin cậy tổng thể của việc xếp hạng.
Sự ra đời của Hệ thống đánh giá xếp hạng sao đã tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các cơ quan Chính phủ trong khu vực công, tuy nhiên để được coi là một nét văn hóa thực sự xuất sắc trong khu vực công thì vẫn còn nhiều thách thức phía trước. Tác động của SRS đối với việc chuyển đổi các cơ quan chính phủ ở Malaixia dựa trên việc khuyến khích văn hóa làm việc lành mạnh và thái độ tích cực đối với kết quả đánh giá. Tuy nhiên cần phải nhận thức rằng: không nên xem SRS như một bài tập tìm lỗi mà nên coi đây là một cơ hội để cải thiện mối quan hệ giữa các cơ quan chính phủ và các bên liên quan.
Cuối cùng, điều quan trọng đối với SRS là phải được rà soát định kỳ để đảm bảo rằng việc lựa chọn các chỉ số đánh giá hiệu quả luôn đi cùng việc tuân thủ cơ bản nhằm phản ánh sự đổi mới lớn hơn và nỗ lực chuyển đổi phù hợp với chương trình quốc gia./.
                                                   Nguyễn Thu Hà
Viện Khoa học tổ chức nhà nước
Chú thích:
1. MAMPU được thành lập năm 1977, trực thuộc Văn phòng Thủ tướng Chính phủ, là một trong số ít các cơ quan Trung ương ở Malaixia, chịu trách nhiệm cải cách và hiện đại hóa hành chính trong khu vực công. (Jeong, 2007).
Tài liệu tham khảo:
1. Malaysian Public Sector Star Rating System: Driving Transformation across and beyond Government – Kalibaskaran Muniandy (MAMPU).
2. Cải cách hành chính ở Malaixia (Văn Ngọc – Lược dịch theo tài liệu “Nền hành chính Malaixia trải qua 4 thập kỷ phát triển”).
3. www.mampu.gov.my
Theo http://www.isos.gov.vn